Los supermercados nos esforzamos cada día por hacer llegar una alimentación variada, completa, de calidad, segura y a precios competitivos al consumidor. Y, además, por servir al cliente por el canal que éste elija. La omnicanalidad ha llegado para quedarse y para convivir. Las diferentes experiencias de compras que ofrecen el canal online y el canal físico ayudan a que cada consumidor elija el que más le conviene en cada momento y para cada compra. En este sentido, Xavi Cros, responsable de la plataforma Shopper View de Aecoc, afirmó en el 33º Congreso Aecoc de Gran Consumo que uno de cada tres compradores combina la tienda física con la digital en sus compras de alimentación.

La conveniencia –especialmente el hecho de no tener que cargar con productos pesados o voluminosos- es, precisamente, el motivo que más empuja a la compra online. La tienda física, por su parte, atrae a los consumidores por la inmediatez, la facilidad de elegir el producto y el hecho de poder ver los productos frescos. Entre las barreras que Nielsen destaca para el desarrollo del e-commerce en alimentación se encuentra el hecho de no poder examinar el producto –algo muy asociado con los frescos- y los tiempos y costes extra de entrega.

La alta eficiencia de la distribución alimentaria de proximidad que acerca una alimentación de calidad a los consumidores de forma fácil y a precios competitivos hace que este formato sea el preferido indiscutible de los españoles. El informe ‘Consumer Insights Survey 2018’, elaborado por la consultoría PwC, apunta a una “vuelta a las tiendas”. El porcentaje de personas que acudió a tiendas físicas al menos una vez a la semana ha pasado del 40% en 2016 al 44% en 2017.

Por lo tanto, el reto es complementar ambos canales intensificando las ventajas de ambos. Y, para ello, debemos tener muy en cuenta lo de desde ASEDAS llamamos la triple sostenibilidad: social, medioambiental y económica que tenga en cuenta la necesidad de no incrementar los costes de alimentación para el consumidor, la movilidad en las ciudades o el control de emisiones en las rutas de reparto.

España ha vuelto a colocarse a la cabeza en consumo de pescado en Europa. El 92% de los españoles consume mensualmente productos derivados de la pesca y la acuicultura, seguidos por portugueses y suecos (87%), según los datos del Eurobarómetro de este año elaborado por Kantar TNS. Y, además, en 2016, –últimos datos aportados por MERCASA, los hogares recurrieron mayoritariamente para realizar sus compras de productos de la pesca a los supermercados, con un 58% de cuota de mercado.

El informe Alimentación en España 2018 de MERCASA apunta, por su parte, que durante el año 2017, los hogares españoles consumieron 1.082,4 millones de kilos de productos de la pesca y gastaron 8.971,3 millones de euros en estos productos. En términos per cápita, se llegó a 23,7 kilos de consumo y 196,7 euros de gasto. El consumo más notable se asocia al pescado fresco (10,5 kilos por persona y año), lo que representa un 44,3% del consumo total de productos de la pesca, seguido de las conservas de pescado y molusco (4,4 kilos per cápita y 18,6% de consumo) y de marisco y molusco fresco (3,5 kilos per cápita y 14,8% del consumo total).

Volviendo a la comparativa europea, en línea con el elevado consumo en nuestro país, el 66% de los españoles compra pescado y derivados al menos una vez a la semana, cifra 30 puntos superior a la media europea (36%). En este indicador, los datos se mantienen muy estables respecto al año pasado, aunque se observa un ligero crecimiento de la compra mensual (21%) frente al 19% de 2017. A nivel europeo el porcentaje de ciudadanos que no compra nunca o casi nunca pescado o productos de acuicultura continúa siendo elevado, un 21%.

En la decisión de compra, el precio continúa siendo el segundo aspecto más importante, mencionado por el 56% de los españoles, aunque a un nivel inferior al del año pasado (65%). El primer aspecto que se tiene en cuenta es la apariencia (frescura, presentación, etc.), mencionado por un 65% de los españoles. Ambos aspectos son más importantes en España que en la media europea. Cabe destacar, además, que en 2018 se redujo en cinco puntos la proporción de españoles que considera que este tipo de productos son caros, mientras que se prefiere el consumo de productos nacionales.

El ahorro de costes, las nuevas oportunidades de negocio y el apoyo a nuevos modelos de negocio son los principales objetivos de la digitalización de la cadena de suministro, según el estudio  “The digital supply chain’s missing link: focus” de la consultora Capgemini.

Se trata de un camino sin retorno en el que se están haciendo grandes desarrollos en materia de control de surtido, eficacia logística o lucha contra el desperdicio alimentario, entre otros. Una de las ventajas de las iniciativas digitales de la cadena de suministro es la expectativa del rendimiento de la inversión (ROI) que ofrece y el corto tiempo de amortización de la inversión en la automatización de la cadena de suministro, que es de solo doce meses.

La concienciación de las empresas encuestadas para la realización del estudio es general y se refleja en que tienen una media de 29 proyectos digitales de la cadena de suministro en diferentes fases de diseño, prueba de concepto o piloto. La parte negativa es que solo un 14% ha conseguido sacar adelante al menos una de sus iniciativas. Sin embargo, de aquellas que lo han logrado, el 94% afirma que ha supuesto un aumento de los ingresos y de la eficacia en la gestión.

Por lo tanto, la distribución todavía tiene un recorrido de mejora importante en este sentido. La fórmula para que el ratio de implementación de proyectos se incremente es centrar las iniciativas en las prioridades estratégicas de la empresa, así como la puesta en marcha de procedimientos de gestión preestablecidos.

La mayoría de los clientes reconocen que la atención recibida influye en su decisión de compra o, especialmente, recompra y que, además, no dudarían en cambiar de tienda si el trato fuera decepcionante.

Por lo tanto, invertir en atención al cliente no solo es rentable sino necesario. No solo porque afecta directamente a la imagen de la enseña, sino también porque es un factor determinante en la atracción al cliente. En el caso de los supermercados, la atención personalizada es un factor que se valora en gran medida y en ésta incluye tanto el trato recibido por el personal como el hecho de que cada grupo de consumidor concreto encuentre en los lineales la alimentación que responda a su perfil de consumo. Por ello, entre los aspectos que más hay que cuidar destacan el trato, la rapidez y la personalización.

En este aspecto, los cambios generacionales también cuentan y el público más joven, de 18 a 24 años, es el que manifiesta como menos fiel. Puesto que también es el que más utiliza los diferentes canales de compra, ya sea para comprar o para informarse, tenemos el reto de aplicar los mismos valores que este consumidor aprecia tanto en la tienda física como en el mundo digital.

Para los consumidores españoles la relación calidad-precio es el principal factor que determina en qué tienda de alimentación realizan sus compras. Esta es la principal conclusión del estudio “Price Perception” de dunnhumby, que indica que el 87% de los consumidores encuestados considera este aspecto muy o bastante importante. Tras él, mencionan la frescura/calidad de los productos, con un 84%, y los precios, con un 83%.

Los datos de España revelan que el 61% de los consumidores tiene una percepción de precio positiva sobre el supermercado en el que más compran. Es interesante como el estudio establece una relación entre las tiendas con una puntuación de percepción de precios buena o positiva y una mayor frecuencia de visitas en comparación con las que obtuvieron puntuaciones de percepción de precios más negativas.

El estudio describe el mercado español de distribución alimentaria como definido por un amplio número de competidores que se centran en la conveniencia y en la cercanía, así como en el precio, como puntos diferenciadores. Y, de cara al futuro, señala la necesidad de que las enseñas conozcan a su cliente y apuesten por estrategias personalizadas y adaptadas a cada consumidor.

Para poder ofrecer este enfoque personalizado y situar al consumidor en el centro de la estrategia, es necesario contar con toda la información posible acerca del mismo. Aquí entran en juego las nuevas tecnologías de datos y análisis que hacen posible que las compañías puedan desarrollar estrategias inteligentes y eficientes basadas en las prioridades individuales de cada consumidor.